根據(jù)統(tǒng)計(jì)，衣柜行業(yè)綜合平均成績(jī)?yōu)?6.4分。整體及格率達(dá)89.66%，90分以上選手有7家。

　　其中，索菲亞以94分綜合成績(jī)并列拿下2017衣柜315服務(wù)調(diào)查榜首位。

　　近年來(lái)，隨著衣柜行業(yè)發(fā)展集體轉(zhuǎn)型定制家居，服務(wù)成為衣柜企業(yè)口中熱詞，不少企業(yè)更直接定位為服務(wù)型企業(yè)。不過(guò)從本次調(diào)查結(jié)果來(lái)看，衣柜行業(yè)的整體服務(wù)情況發(fā)展不均，高分選手相對(duì)集中，強(qiáng)者愈強(qiáng)。

　　從單項(xiàng)成績(jī)來(lái)看，2017衣柜售后服務(wù)電話調(diào)查平均得分為75.5;電商服務(wù)調(diào)查平均成績(jī)?yōu)?7.1;微信公眾號(hào)服務(wù)調(diào)查平均成績(jī)?yōu)?2分。

　　PART1 售后電話調(diào)查

　　索菲亞售后電話服務(wù)大受肯定

　　網(wǎng)易家居調(diào)查人員在工作日正常工作時(shí)段，即10:00—11:30、14:00—17:30撥打品牌官網(wǎng)顯示的售后電話，對(duì)品牌電話服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)分。電話開(kāi)通率、電話接通率、服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題解決情況等直接影響企業(yè)得分。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，衣柜行業(yè)售后服務(wù)電話調(diào)查平均成績(jī)?yōu)?5.5分，及格率達(dá)89.65%，90+選手超過(guò)10家。

　　其中索菲亞以94分的成績(jī)拿下售后電話調(diào)查單項(xiàng)第一。

　　在本次售后服務(wù)電話調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，衣柜定制類企業(yè)官網(wǎng)均設(shè)有專門服務(wù)熱線負(fù)責(zé)售后事宜，其中電話免費(fèi)率達(dá)79%。

　　其中索菲亞表現(xiàn)突出，耐心回答調(diào)查人員問(wèn)題，并提供相應(yīng)解決方案。如調(diào)查人員表示臥室空間存在味道，客服人員解釋可能原因并提出通風(fēng)和放置綠色植物建議。同時(shí)積極回訪，提供極其細(xì)致高效的售后服務(wù)。

　　索菲亞售后熱線

　　400-880-2280

　　PART2 電商服務(wù)調(diào)查

　　90分以上選手近八成

　　延續(xù)2016年315調(diào)查，本次衣柜企業(yè)電商服務(wù)調(diào)查仍以被調(diào)查樣本開(kāi)設(shè)的天貓旗艦店為調(diào)查主體。

　　根據(jù)調(diào)查結(jié)果，本次被調(diào)查的29家衣柜企業(yè)有21家已開(kāi)設(shè)天貓旗艦店。

　　以這21家企業(yè)為電商調(diào)查樣本，結(jié)果顯示，衣柜企業(yè)天貓電商服務(wù)的平均分為87.1分，超過(guò)90分以上的企業(yè)達(dá)16家。

　　通過(guò)調(diào)查人員模擬親測(cè)，在1分鐘之內(nèi)對(duì)調(diào)查人員的服務(wù)咨詢進(jìn)行回復(fù)的被調(diào)查衣柜企業(yè)超過(guò)81%。且服務(wù)態(tài)度和問(wèn)題解決情況整體好評(píng)，能夠提出合理解答的企業(yè)超過(guò)九成。

　　通常入駐天貓的企業(yè)都非常重視買家的評(píng)價(jià)，而買家評(píng)價(jià)的分?jǐn)?shù)，會(huì)在天貓店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分中呈現(xiàn)出來(lái)，主要是買家對(duì)產(chǎn)品描述、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)三方面的評(píng)分。

　　本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，81%的店鋪平均評(píng)分集中在4.8分及其上，19%的店鋪平均評(píng)分在4.7以下。

　　PART3 微信公眾號(hào)調(diào)查

　　索菲亞滿分并列第一

　　微信公眾號(hào)是近兩年來(lái)興起的一種服務(wù)渠道，網(wǎng)易家居今年繼續(xù)將微信公眾號(hào)服務(wù)納入315服務(wù)調(diào)查體系。

　　調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，衣柜品類的微信售后體系建設(shè)在本次315服務(wù)調(diào)查中表現(xiàn)突出，直逼廚電。29家被調(diào)查企業(yè)均設(shè)有官方微信公眾號(hào)，超過(guò)20家專設(shè)微信服務(wù)號(hào)。

　　其中，索菲亞以滿分成績(jī)?cè)俅文孟氯奉愇⑿欧?wù)最高得分。

　　調(diào)查人員發(fā)現(xiàn)，被調(diào)查的29個(gè)衣柜企業(yè)，微信公眾號(hào)都提供純品牌產(chǎn)品資訊服務(wù)，55%的被調(diào)查企業(yè)微信提供售前售后咨詢服務(wù)，52%的企業(yè)微信提供在線預(yù)訂產(chǎn)品服務(wù)。查詢訂單進(jìn)度服務(wù)的企業(yè)最少，僅為28%。

　　綜合本次調(diào)查結(jié)果來(lái)看，衣柜行業(yè)在電商服務(wù)和微信服務(wù)兩個(gè)版塊表現(xiàn)突出，且優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)頻出，但行業(yè)整體服務(wù)水平不均，有待平衡發(fā)展。